Емоционалната интелигентност, способността да усещаш околните, да влизаш в обувките им и да управляваш собствените си усещания и реакции привидно нямат място в област, приета за царство на рационалното - банките.
Но това е само привидно. Добре развитите емоционална интелигентност, интуиция и способността да ги използваш оптимално са част от т.нар. меки умения, без които днес успешните и бизнес, и кариера, са немислими.
"Меките умения са в основата на комуникацията и в развитието на всеки бизнес", казва Добриана Андонова, експерт "Връзки с клиенти" в ПроКредит Банк.
Под меки умения се разбира всичко онова, което е отвъд специфичните, технически изисквания за всяка една длъжност. Това са неща като способност за комуникация - и с клиенти, и с колеги, за "разчитане" на невербални знаци като интонация и поза на тялото, за работа в екип, способността да вземаш бързо решения и да мислиш критично и дори да умееш за подхождаш позитивно към всяка ситуация, включително и при неуспех, обяснява Добриана.
За тези умения е необходима емоционална интелигентност, и те - за разлика от техническите, се развиват и надграждат цял живот.
Меките умения са тези, които ни правят по-успешни, включително има и проучвания, които показват, че хората с по-висока емоционална интелигентност се справят по-добре от тези, които имат само високи технически умения и познания, пояснява Андонова.
Например няма как да си успешен мениджър, ако не знаеш как да общуваш с хората си, да си добър преподавател, ако не умееш да мислиш критично, или блестящ хирург, ако не си в състояние да вземаш бързо решения.
Всичко това е нужно и за да си успешен в работата си в банка, а хората там - противно на начина, по който сме свикнали да ги възприемаме, развиват и използват повече меки умения, отколкото изглежда отстрани.
"Да, имаме ясно описани конкретни правила, които следваме, но имаме и индивидуален подход към всеки клиент. Работим със стотици различни бизнеси - и като естество, и по големина, и не можем да действаме с всички по един и същ начин", обяснява Андонова.
Политиката на ПроКредит Банк е да гледа на клиента като на дългогодишен партньор, с когото да развива отношенията си, и точно това изисква и индивидуалния подход към всеки.
Общата платформа на Webcafe.bg и Money.bg за кариерни съвети, която свързва талантите с бизнеса.
Ако пред Добриана например стои човек без експертни познания в областта на кредитите и банкирането, тя няма просто да му обясни ползите и разликите между различните кредитни продукти.
Андонова трябва да разбере от какво реално има нужда клиентът, дали разбира това, което тя обяснява и дали се чувства некомфортно да попита за нещо. Тук влизат в сила меките ѝ умения - да чете по езика на тялото му, да следи настроението му, да реагира спрямо ситуацията и да смени подхода, ако е нужно да го предразположи.
"Именно за това са необходими и меките умения - за да може да изградим трайни и дълбоки отношения с клиентите. Да разберем наистина какви са техните нужди и възможности и да направим така, че да получат това, което наистина им трябва", обяснява Добриана.
"За нас е важно клиентът да разбере, че има сигурен човек в наше лице и ще направим всичко възможно, за да подпомогнем развитието на бизнеса му", допълва експертът по връзки с клиенти.
Така и самите клиенти получават добавена стойност. Когато банковият експерт познава бизнеса на клиента си, може да му даде и допълнителна информация - например за предстояща програма или проект за финансиране, които могат да му помогнат, в случай на необходимост.
При някои емоционалната интелигентност е вродена, при други - не. Усетът и интуицията пък се изграждат най-вече с опит - те не са нещо свръхестествено, а се придобиват и развиват с години наблюдения.
Но дори и хората, на които меките умения им идват по-естествено, също имат нужда да опознаят основите, да ги развият и да знаят как да ги ползват по-добре, припомня Андонова. Тези, при които това не е толкова вродено, могат да го научат с малко повече усилия - в работната среда от колегите, с курсове и дори с обучение в университет.
И тъй като способността за критично мислене е важна за ПроКредит Банк, банката има такива обучения за служителите си - не само у нас, но и в академията в Германия.
Там те учат как се отсява достоверната информация, кои са признаците, които показват, че една статия или твърдения са подвеждащи, на кои източници да се доверяваш. На тази тема се обръща сериозно внимание, уверява Добриана.
Всъщност всеки нов служител на ПроКредит преминава обучение, което не цели само придобиване на конкретни познания по тясната му специалност, но и обща култура и солидна база.
Например в курсовете по финанси, счетоводство или банкиране тези предмети се учат и в контекст - какво се е случвало назад във времето, как са реагирали банки и държави при кризисни ситуации, етичните въпроси в областта. Това е компетентност, която също способства и меките умения.
"Избрах банката, защото е различна. Гледа се на потенциала, който всеки един служител носи. На всеки един, който желае да се учи, се предоставя възможност за обучение", казва Добриана Андонова, която е пример в това отношение.
ПроКредит Банк наема хора с различно висше образование и не е задължително то да е тясно свързано с банковото дело. Пример за това е Добриана, която е завършила Икономическа социология с магистърска степен по организационна и социална психология.
Но това не е пречка - тя преминава през различни финансови обучения, а за да се формира като успешен служител помага и съзнателно създаваната в банката култура за екипност - хората си помагат и съдействат един на друг постоянно.
Тя харесва и друга черта от бизнес модела на банката - екологичната ѝ насоченост.
"Държим да бъдем такива, каквито сме. Имаме фотоволтаици, изкупуваме зелен ток, мебелите са от преработени материали - това е кауза, в която банката вярва, и това е част от културата ѝ, а не просто следване на модни тенденции", казва експертът "Връзки с клиенти".
Начинът на работа с клиентите и вътре в екипа дават резултат. Тя е в отдел, който работи с по-малки бизнеси. Удовлетворението за нея идва, докато наблюдава как с общи усилия бизнесите се развиват и в даден момент се налага да преминат в горен сегмент в друг отдел.
Това е динамична и разнообразна работа - противно на чиновническия стереотип, с който свързваме банковите служители.
"Всеки ден е различен, има много проекти, различни видове клиенти и случаи. За мен е зареждащо и обичам да работя в динамична атмосфера", казва Добриана.
Именно в такава среда са важни и меките умения - да знаеш как да управляваш емоциите си, възможността да се справяш с трудни ситуации, да запазваш самообладание, да знаеш как да реагираш и да приемаш всеки неуспех като следваща стъпка към по-високо ниво на развитие, а не като провал.
Меките умения са от ключово значение за всяка работа с хора и без непрекъснатото им усъвършенстване няма как да има успешно развитие на бизнеса, уверена е Добриана, която е получила именно такава възможност за усъвършенстване в ПроКредит Банк.
