Те не работят директно с клиентите, но са двигателят на услугите и продуктите, които стигат до потребителя. Бързат обаче да ме поправят, че става въпрос за сериозна екипна работа на много отдели; не искат да си приписват всички заслуги. И съвсем скоро ще се убедя, че това не е излишна скромност, а професионализъм.
Те са маркетинг отделът за частни клиенти на Yettel. Колегите им ги определят като "сърцето на компанията" - другите отдели не могат без тях, но и те не могат без другите отдели.
"Екипът ни е разнороден - взимаме хора от магазинна мрежа, задържаме таланти от стажантската ни програма, опитваме се да привличаме и кадри от други бизнеси, защото внасят свеж поглед", казва Георги Златинов.
Започва осмата си година в компанията, а от една оглавява този отдел и екипа от десет души. Преди това седем години е начело на маркетинг отдела за корпоративни клиенти. Говорим си с него и с още трима души от тима му и въпреки че им е шеф, за тях той е просто Жоро.
Както населението е капиталът на една страна, същото важи и за клиентите на всяка една компания. А работата на този екип е да държи "хората си" доволни.
Всеки абонаментен план, всяка промоция в приложението, всяка една кампания (да, и тази година ще има празнична за Коледа и Нова година, и обещават за пореден път да е щедра) - всичко това минава през маркетинг отдела за частни клиенти. Включително и ребрандингът. Нали вече всички знаем, че Telenor стана Yettel.
"На всеки човек пожелавам да мине през един подобен процес - казва Радина, която колегите наричат Дина, част от екипа е от 3 години. - Това е огромен обем от работа, дълъг и много труден процес, но в същото време е ужасно вълнуващо и обогатяващо кариерно. Смятам, че се справихме много добре както по отношение на бързината, така и в това да бъдем разпознавани с новото име."
Тук с една история за две баби в разговора се включва и Момчил - завършил не само успешно, но и предсрочно стажантската програма Hub by Yettel и вече пълноправен член на екипа.
"Наскоро бях на почивка в едно родопско село - споделя Момчи, който отива да учи информационни технологии в Нидерландия, но не след дълго се връща у нас и започва да следва маркетинг, което много повече усеща като "своето нещо". - Сутрините закусвахме при две баби, които ни разпитваха откъде сме, с какво се занимаваме. Можете да си представите учудването ми, когато им казах къде работя и те не само знаеха какво е Yettel, а и че е наследник на Telenor. Нямаше как да не се зарадвам, че комуникационната ни кампания е стигнала дори до тях", смее се Момчи.
Опитват се да не пропускат дори този тип обратна връзка. Модерният потребител на комуникационни услуги търси все повече добавена стойност за парите, които плаща. Дори днес обаче има и такива, за които най-важни са любимите номера и близостта на телефонния разговор, която отсъства в чатовете и в социалните мрежи.
"Полагаме много усилия не само да привличаме нови клиенти, но и да задържаме настоящите и да продължаваме да удовлетворяваме желанията им - обяснява Жоро. - Все още има клиенти, които продължават да гледат минутите, за тях нямат значение допълнителните позиции за безплатни бонус приложения, дори не се интересуват колко бърз интернет ще им предложиш. Разбира се, мислим и за тях. От другата страна пък са тези, които на драго сърце опитват всичко ново. Именно за тях са тези дигитални позиции и всички нововъведения, с които постоянно обогатяваме портфолиото си."
"Можем да събираме информация от клиентите си дори в реално време чрез приложението ни Yettel например. Едно от нещата, които най-много ми харесват, е, че на база на обратната връзка от клиента можем да променим и подобрим услугата от днес за утре", обяснява Дина, която преди това работи в FMCG сектора (бързооборотни стоки - б.а.).
Отделът работи с много информация от маркетинг изследвания, поръчва и прави собствени чрез директна връзка с клиента по телефона. След като се събере обратна връзка от всички канали, се прави подробен анализ на услугата - къде и как може да се надгради, да се разгърне така, че да бъде по-полезна и интересна за потребителите.
"Най-важното за мен в Yettel е, че имаме свободата да мислим цялата концепция за продукта от самото начало. Не е като в други организации, в които компанията майка ти спуска даден продукт, защото е бил успешен в Германия например, а твоята работа се ограничава до това да преведеш дошла отвън комуникационна стратегия. Когато говорим за локален пазар и услуга, това не работи", включва се в разговора и Анелия, която е част от екипа от година и също идва от FMCG сектора.
"Разбира се, имаме и глобална дългосрочна стратегия на компанията, но получаваме и свободата да управляваме българския пазар, както сметнем за добре", обяснява Жоро.
На въпрос каква роля има конкуренцията в изготвянето на стратегията и четиримата пускат по една усмивка и в един глас казват: "Следим ги."
"Има сериозна роля, както във всеки пазар с големи играчи - казва Жоро, който завършва образованието си в Лондон и в началото на кариерата си работи в английски телеком. - Конкуренцията винаги трябва да се има предвид. Когато говорим за стратегия, тя се изгражда в дългосрочен план, но винаги следва да имаш готовност да отговориш на промяната на пазара. Стратегията се прави не за да срутиш конкуренцията, а за да печелиш повече клиенти с добър продукт."
Тук и четиримата са единодушни. Успехът не е самоцел, първото място не е на всяка цена. Стратегията на компанията е да създава и въвежда устойчиви продукти и услуги с добавена стойност за клиентите. Качество, което не се крие зад дребен шрифт.
"При нас дори един стажант - какъвто беше Момчи например - може да представи своя идея пред висшия мениджмънт на компанията. Комуникацията тук е разчупена, няма строга йерархия с много нива, които едно предложение трябва да изкачи, за да стигне до най-високото. Това е плюсът - ако идеята е добра и с потенциал, тя ще бъде оценена. Колегите наистина са много отзивчиви и при нас се работи с кеф", допълва Жоро.
"Това е първото нещо, което забелязах, започвайки работа в Yettel: просто хората тук са супер отзивчиви", разказва Ани. "И го няма този проблем да се опитваш да убедиш някого да ти свърши работа. Компанията е толкова голяма, че понякога се налага да се обадиш на колега, когото никога не си виждал, никога не си говорил с него, и той да ти помогне. Няма човек, който да ти откаже", обяснява тя.
"Аз бих го подкрепил, като най-нов кадър на екипа - продължава Момчи. - Още в началото, още първите дни, не познавах никого, но винаги когато съм писал, звънял, съм получавал помощ и отзивчивост от хора, които въобще не са ме виждали и не ме познават. Онова, което наистина ме впечатлява, е корпоративната култура на компанията. Това е и нещото, което определено ме връща всеки ден на работа с усмивка."
"Най-трудното, което съм срещала тук, са понякога много късите срокове, с които трябва да се справим. Но точно хората и екипите, и цялата им отдаденост работата да се свърши навреме ни помагат да минем през една такава трудност, каквато е да се извади бързо продукт на пазара. Това ни прави още по-близки и всички излизаме победители накрая", допълва Дина.
"Ако говорим за трудности на работното място, в самата работа с хора няма такива. От личен опит мога да кажа, че аз съм се отказвала от работа в големи компании и добре платени позиции заради липсата на позитивна култура или екипност. Yettel не е компания, в която идваш за една-две години и после бягаш някъде другаде. Тук идваш и искаш да останеш", обобщава Ани с усмивка.
Много усмивки има и по време на кампанията на Yettel "Смело напред", която стартира в разгара на лятото.
"Целта на инициативата е да популяризира активния начин на живот с малко помощ от технологиите - обяснява Дина, която цяла грейва, когато ги питам за любимите им кампании. - Винаги ни липсва по нещо: на един мотивация, на друг време, и всъщност се нуждаем от нещо много малко, което да ни накара да станем от дивана и да се раздвижим."
Именно използването на модерните смарт технологии в помощ на по-здравословния и активен начин на живот са в основата на "Смело напред". Само за няколко месеца кампанията успява да вдъхнови хиляди хора да се движат повече, да обръщат внимание да двигателните си навици и култура и да постигнат по-балансирано всекидневие.
Видео от "Смело напред" дори стига до един от най-големите сайтове за реклами Ads of the World. Инициативата стартира в разгара на лятото с две събития във Варна и в Приморско, след което се пренася в столицата с още три ивента. Петте издания достигат до над 11 000 души, а над 1800 от тях са се включили в спортните активности.
"Това е инициатива, в която наистина вярваме, и за нас е истинско щастие, че обратната връзка от хората е толкова позитивна. Като продължение на кампанията направихме и подкаста "Аматьор", с който помагаме на всички, които искат да опитат нов спорт, но се колебаят дали да направят първата крачка", разказва още Дина.
Следващата голяма кампания на хоризонта е коледната. "България не е изключение от световните тенденции и потребителите вече очакват с нетърпение коледните кампании или тези тип "Черен петък". И нашата задача е да отговорим на подобни очаквания", казва Жоро. С екипа му не се притесняват да обещават, защото знаят, че като едно истинско сърце на компанията, когато "биеш" в един ритъм с клиента, няма как той да не остане доволен.
