Едно от най-досадните неща на света е да чакаш някой от отдел "Поддръжка" да вдигне.
Джеф Безос го знае и затова приема въпроса за качественото обслужване по телефона изключително сериозно. И не е никак склонен да прави компромиси в тази насока, както сочи един негов експеримент.
Безос разказва в подкаста на компютърния специалист Лекс Фридман, че при обсъждане на темата в борда на директорите на Amazon забелязал, че мненията на клиенти за обслужването са чувствително по-малко от проведените обаждания.
И още повече, че нямало почти никакви документирани негативни мнения.
"Когато данните не съвпадат с мнението на клиентите, мнението на клиентите обикновено е по-вярно", заявява Безос.
Тогавашният вицепрезидент на Amazon - Бил Прайс - се опитва да разубеди шефа си и настоява, че съпортът на бранда е безупречен, а клиентите не чакат повече от минута, за да бъдат обслужени.
Прайс е категоричен, че времето за изчакване е толкова кратко дори и в празнични дни. Безос обаче предпочита да се увери сам и хладнокръвно отговаря "Наистина ли? Хайде да видим!".
След което бизнесменът вдига телефона, включва го на високоговорител и набира съпорта на Amazon. Той, Прайс и останалите мениджъри на компанията чуват свободен сигнал и, противно на думите на вицепрезидента, никой не се обажда веднага. Нито пък след минута.
"Измина много време - над 10 минути", уточнява Безос в подкаста.
След като най-накрая от поддръжката вдигат телефона, той заявява, че само прави кратка проверка и затваря. Предприемачът добавя, че са изминали още четири минути и половина, преди някой в залата за съвещания да проговори.
"Чакането ми се стори безкрайно", признава си Бил Прайс в книгата, посветена на Amazon - "Магазинът за всичко".
Прайс разкрива и друга подробност - че въпросната заседателна зала често е наричана от висшите служители на компанията "Стаята за войни". Той обаче отказва да сподели дали случката има нещо общо с оттеглянето му от поста на вицепрезидент на Amazon.
След това съвещание Безос въвежда изцяло нова система, по която да се приемат обажданията и да се събират обратните отзиви на клиентите.
"Ако клиентите се оплакват, данните на компанията трябва да го отразяват", казва бизнесменът.
Той добавя, че да се ровиш за проблеми и недостатъци на собствената си фирма е "неудобно занимание", но смята, че винаги трябва да се търси истината, даже и да е неприятна за мениджмънта.
"Хората трябва да поправят грешките си и да са наистина въодушевени за това", посочва още Безос.
