Представете си, че се намирате на 10 000 м височина и бутате количка по тясно коридорче, заобиколено от нервни пътници. Малко дете препречва пътя ви, родителите му не се виждат наблизо. Пътник е раздразнен, че вече не може да плаща в брой за храната по време на полет, друг иска да го пуснете да мине, за да използва тоалетната. А работата ви е да отговаряте на всичките им нужди със еднаква демонстрация на дружелюбна готовност да им услужите.
За членовете на екипажа на самолета, това е моментът, в който започва емоционалният труд на работното място.
Понятието "емоционален труд" е създадено от социолога Арли Хоксчайлд, като това е трудът, който полагаме, за да регулираме емоциите си и да създадем "публично видимо лицево и телесно поведение на работното място".
Накратко, това е усилието, което влагаме в изразяването на нещо, което не чувстваме по естествен път. То може да работи по два начина - изразяване на позитивност, която не изпитваме, или потискане на негативните ни емоции.
Първоначалното изследване на Хоксчайлд се фокусира върху авиоиндустрията, но не само екипажът в самолета поддържа определена "фасада". Eмоционалният труд е характеристика на почти всички работни места, където комуникираме с хора, независимо дали работим пряко с клиенти или не.
Първите проучвания на емоционалния труд са фокусирани върху сектора на услугите, заради презумпцията, че колкото повече комуникирате с клиенти или потребители, толкова повече емоционален труд е нужен.
В последно време обаче психолозите разширяват обхвата на изследванията си, така че да обхваща и други професии, и откриват, че "прегарянето" вероятно е по-тясно свързано с начина, по който служителите контролират емоциите си по време на комуникация, а не със самия обем на комуникация.
Вероятно тази сутрин сте се обърнали към колега, за да демонстрирате интерес към това, което говори, или се е наложило да работите усърдно, за да не станете обект на критика. Или сте прехапали език, вместо да демонстрирате, че сте се засегнали, което особено е натоварило вътрешния ви ресурс.
В някои случаи поддържането на "фасадата" се превръща в прекалено усилие, и вредата е кумулативна. Стюардеса, която наскоро е напуснала авиокомпания в Близкия Изток, разказва как психичното й здраве се е съсипвало, докато „клиентът се обслужва като цар".
"Веднъж ме нарекоха ‘к*рва', защото клиентът не ми отговори, когато го попитах дали желае кафе. Питах го два пъти и после преминах към следващия пътник. И бях подложена на оскърбителна тирада. Когато обясних случилото се на моя мениджър, ми казаха, че вероятно съм казала или направила нещо, за да заслужа такава реакция... и ми казаха да отида и да се извиня", разказва тя. Работата й изисква да владее емоциите си винаги - включително по време на силна турбуленция или при отменено приземяване.
"Демонстрацията на спокойствие е задължителна, за да остават и другите спокойни. Така че този аспект не ме притесняваше. По-скоро ми тежеше усещането, че нямам право на глас, когато се отнасят несправедливо или изключително грубо с мен", казва тя. Подлагана на тормоз и сексизъм, от нея се очаква да реагира на това с усмивка. "Постоянно се налагаше да крия как се чувствам.
С годините, особено на последното ѝ работно място, контролирането на стреса, породен от потискането на емоциите, става все по-трудно. Малките неща започват да изглеждат огромни, тя изпитва ужас от отиването на работното място, и тревожността ѝ ескалира.
"През цялото време изпитвах гняв и се опасявах, че може да не се овладея и да ударя някого, или просто да избухна и да хвърля нещо по следващия пътник, който ме нарече с оскърбителна дума или ме докосне. Затова напуснах," казва тя.
Сега посещава психотерапевт, за да се справи с емоционалните последици от досегашното си работно място. И тя приписва част от проблемите на изолацията от семейството и бруталния график за пътувания, но не изпитва съмнения, че ако не се е налагало да потиска емоциите си до такава степен, вероятно още щеше да работи в авиационния бранш.
По цял свят служителите в много професии се очаква да възприемат фирмена култура, която изисква външна демонстрация на определени емоции - дори амбиция, агресия или жажда за успех.
Преди няколко години New York Times публикува дълъг материал за "философията на Amazon", като описа много специфично и обременително поведение, което компанията изисква от служителите си, и последиците, които то има върху някои от тях. Някои са процъфтявали в подобна среда, но други са страдали от постояния натиск да демонстрират "правилния корпоративен имидж".
Начинът, по който се справяме с високи нива на емоционален труд, вероятно се корени в детските изживявания, които оформят изградените нагласи към нас самите, другите и света като цяло.
Вредни нагласи от рода на ‘Не съм достатъчно добър' може да доведат до модел на мислене на работното място в духа на ‘Никой друг не работи толкова, колкото аз' или ‘Трябва да си върша работата абсолютно безупречно", и да провокират високи нива на тревожност на работното място.
От служителите често се очаква да осигуряват добро ниво на обслужване на хора, изразяващи гняв или тревожност - и се налага да го правят, докато самите те се чувстват обезсърчени, притеснени или обидени.
Това постоянно регулиране на собствените прояви на емоции може да доведе до занижено усещане за собствено достойнство и усещане за дистанцираност от другите.
Емоционалният труд може да се категоризира по два начина - повърхностна реакция и дълбока реакция. Изборът между тях влияе на отражението, което емоционалният труд има върху нас.
Да вземем за пример особено тежък телефонен разговор. Ако реагирате на повърхността, ще отговорите на обаждащия се, като промените външното си изражение, казвате правилните неща, слушате и запазвате реалните си емоции напълно неизменни. При дълбока реакция ще полагате умишлени усилия да промените реалните си чувства, за да се нагодите към това, което казва другият. Може да не сте съгласни с начина му на действие, но да оценявате крайната цел.
И двете се смятат за проста проява на любезност, но второто - опитът емоционално да изградите връзка с гледната точка на другия - се свързва с по-нисък риск от бърнаут.
Да вземем за пример работата на медицинска сестра от отделение за спешна помощ. Всеки ден тя трябва да установява какви са нуждите на пациентите - дали те наистина имат нужда от прием в болницата, дали просто се нуждаят от временна грижа за няколко дни, или търсят достъп до определени медикаменти?
За нея е важно да подлага на изпитание собствените си първоначални възприятия. Доколкото може, се опитва да съпреживява историята и да слушам внимателно какви са оплакванията на пациентите. Този процес е и емоционално натоварващ. Понякога се налага да отказва по много директен начин настояванията на посетителите в Спешното отделение. Ситуацията може да бъде шумна и рискова.
Когато емоциите започнат особено да натежават, тя разговаря с колеги, за да се разтовари. Когато изрече проблема на глас, успява да го подложи на съмнение и да прецени собствената си реакция.
Емоционалният труд се среща и при адвокати, които си позволяват да атакуват противниковата страна на база на всевъзможни лични потенциални слабости, вместо да се концентрират върху същинските аспекти на делото.
"Това ми се отразяваше катастрофално много в миналото, като подкопаваше самоуважението ми. Но когато го правя както трябва, осъзнавам, че мога да се дистанцирам емоционално от това и да видя, че атаката им е доказателство за тяхната слабост", казва юристът Рут Харгроув.
Вместо да оборва специфични, лични обвинения, тя просто връща едноредов имейл, с който заявява, че не е съгласна: "Да не скачаш на такива неща е нещо изключително. Това е нежелание да се ангажираш в емоционална битка, в която някой иска да те намеси. Предпочитам да се фокусирам върху реалната работа, която трябва да бъде свършена."
Налага й се да подхожда специфично и към очакванията на клиентите, които вярват, че щом с тях са се отнесли по неправилен начин, справедливостта задължително ще надделее. Тя разбира емоциите им, въпреки че се налага да ги връща към реалността.
Вярността на собствените емоции изглежда решаваща - многобройни изследвания показват, че тези, които редовно се налага да демонстрират на работното си място емоции, които са в конфликт с техните собствени чувства, е по-вероятно да изживеят емоционално изтощение.
Естествено, всеки трябва да бъде професионалист на работното място и да подхожда към проблемни клиенти и колеги просто като част от работата. Това, което е ясно обаче, е че ако се поставите на тяхно място и се опитате да разберете тяхната позиция, това в крайна сметка носи по-голяма полза за вашето собствено благосъстояние, отколкото изразяването на емоции, в които не вярвате дълбоко.
Ограничаването на извънредната работа, правенето на редовни почивки и справянето отрано с конфликтите с колеги по правилните начини и канали могат да помогнат за облекчаването на този проблем. Важен е и здравословният начин на живот и наличието на удовлетворяващи занимания извън кариерата. "Климатът на автентичност" на работното място също е от полза.
Подобен климат също така насърчава и повече емпатия, като позволява на служителите да се разграничават емоционално от тези, с които са задължени да общуват.
Когато е възможно, служителите би трябвало да проявяват истинска емпатия, да съзнават ефекта, който комуникацията има върху тях, и да се опитват да комуникират по неподправен, искрен начин. Това може да ви защити от неискрена комуникация, след която да се чувствате изтощени от усилията си, и гневни заради задължението да демонстрирате емоции, които не изпитвате.
